Beaucoup de MSP pilotent par les chiffres. Tickets par collaborateur. Taux de facturabilité. Temps de réponse. Chiffre d’affaires. Marge. Il n’y a rien de mal à cela. Cela ne devient un problème que lorsque les KPI ne servent plus qu’à sanctionner les personnes.
Vous obtenez alors souvent exactement l’inverse de ce que vous voulez : les collaborateurs se concentrent sur le chiffre au lieu du résultat.
Ce que fait un bon KPI
- Éclairer : ne pas seulement montrer ce qui se passe, mais aider à comprendre pourquoi
- Améliorer les comportements : chacun sait ce qu’est un bon travail et peut s’y orienter lui-même
- Corriger à temps : vous voyez venir le problème avant que le client ne le remarque
Plus qu’un tableau de bord
Un tableau de bord seul ne suffit pas. Il faut des accords clairs, du contexte autour des chiffres et des managers qui mènent la discussion derrière les chiffres. Non pas pour faire courir les gens plus vite, mais pour mieux piloter.
Hautes performances et bon employeur ne s’opposent pas. Avec Management as a Service, nous aidons les MSP à mettre en place des indicateurs de pilotage qui disent vraiment quelque chose de l’organisation.
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