Werk slimmer, niet harder (1)

Kansen en uitdagingen. Het bordje van een Managed Service Provider (MSP) ligt er boordevol van. Daar waar klanten om een steeds completere ICT-ondersteuning vragen, dendert de innovatietrein in ICT-land maar door en groeit het tekort aan ervaren ICT-ers sneller dan ooit tevoren. Hoe houd je commercieel gezien koers in deze dynamische markt en hoe vergroot je je efficiency en productiviteit zonder aan kwaliteit in te boeten?

Johan Bakker, eigenaar van MSP Mentor, geeft in deze terugkerende rubriek ‘Werk slimmer, niet harder’ antwoorden op die vragen aan de hand van drie afgebakende thema’s: (1) meer doen met dezelfde mensen, (2) optimalisatie van werkprocessen en (3) wegwijs in de cloud.

johan bakker msp mentor.jpeg

Wie Johan een beetje kent, weet dat hij de verpersoonlijking is van Tim Ferriss’ uitspraak ‘Focus on being productive in stead of busy.’ Wollige, abstracte verhandelingen zijn dan ook niet aan hem besteed, dus reken op concrete, heldere tips die jij vandaag nog in de praktijk kunt brengen. In dit eerste artikel in deze reeks vertelt Johan hoe je een (groot) deel van je (toekomstige) personeelstekort kunt compenseren door slimmer te werken, en vooral niet harder.

‘Focus on being productive in stead of busy’

Tim Ferris, Auteur (‘The 4-Hour Workweek’)

Ik zie het dagelijks bij MSP’ers door het hele land. Er is een schreeuwend tekort aan goede ICT’ers aan het ontstaan. Met als logisch gevolg dat MSP’ers nog fanatieker de strijd op de arbeidsmarkt aangaan. Uiteraard, een noodzakelijk stap in het vinden nieuwe collega’s, maar wat ik jammer vind is dat het bij de meeste MSP’s daarbij blijft. Immers, wie een kritische blik werpt op de eigen werkprocessen, zal zien dat er intern nog heel wat tijd en dus extra ICT-capaciteit te verdienen is. Hoe leg ik graag uit aan de hand van vijf concrete tips.

1. Automatiseer repeterende, handmatige activiteiten

Het klinkt als het opentrappen van een deur die al wagenwijd openstaat. Zeker voor een ICT-bedrijf. Maar, heel eerlijk, in de praktijk zit die deur maar al te vaak nog dicht. Ik zie nog te veel MSP’ers die ervaren ICT’ers bijvoorbeeld updates van Windows, firmware, firewall en switches handmatig uit laat voeren. En dat terwijl er zoveel tools beschikbaar zijn, die dat met dezelfde precisie (zo niet beter doen) geautomatiseerd voor je uitvoeren. En zo zijn er nog wel meer repeterende handelingen te vinden, die heel goed te automatiseren zijn. Hoe groter je bedrijf, hoe meer tijd en capaciteit je daarmee kunt besparen. Tijd en capaciteit die je veel beter in kunt zetten in de directe dienstverlening naar je klanten.

2. Zoek samenwerkingspartners

Als MSP’er neem je doorgaans de ICT van je klanten over. Maar dat hoeft niet te betekenen dat je daarin echt alles zelf moet kennen, kunnen en doen. Jouw toegevoegde waarde zit in de kennis van je klanten, de markten waarin ze actief zijn en in algemene, up-to-date ICT-kennis. Er zijn deelgebieden in de ICT waarin het lonend kan zijn om met echte specialisten samen te werken. Dat bespaart je niet alleen tijd en geld, maar levert doorgaans ook meer kwaliteit op. Een specialist op het gebied van bijvoorbeeld cloudinfrastructuur, telefonie of applicaties, is immers gefocust op dat deelgebied en weet hier per definitie dus meer van dan jij. Zo’n specialist is daarnaast flexibeler, kan veel sneller innoveren en investeren en is bovendien een uitstekende sparringpartner voor jouw organisatie. Bang dat je eigen, ervaren ICT’ers hierdoor zonder werk komen te zitten, hoef je niet te zijn, toch?

3. Upgrade de skills van je mensen

Zorg dat je aantrekkelijk bent en blijft voor je eigen mensen. Waardeer en beloon ze goed en blijf bovenal investeren in hun kennis en ervaring. Daag de jonge talenten die bijvoorbeeld werkzaam zijn op een service desk continu uit om zich tot ontwikkelen tot ICT-engineers. Een junior ICT-functie is in de praktijk altijd nog sneller extern in te vullen dan ervaren rotten in het vak.

‘Onder de brandjes die MSP’s dagelijks voor klanten blussen, liggen doorgaans structurele problemen ten grondslag. ’

Johan Bakker, MSP Mentor

4. Heb het lef om brandjes gecontroleerd uit te laten branden

Je herkent het vast. Onder de brandjes die MSP’ers dagelijks voor klanten blussen, liggen doorgaans structurele problemen ten grondslag. Geef je mensen daarom eens de vrijheid en het vertrouwen om brandjes goed gecontroleerd (lees in goed overleg met de klant) uit te laten branden. De tijd en capaciteit die je daarmee vrijspeelt levert voldoende brandstof op om het onderliggende probleem voor eens en altijd uit de wereld te helpen. En dat bespaart je structureel veel ad hoc blustijd, en stress.

5. Leg werkprocessen en -procedures tijdig vast

Als het je gelukt is om als winnaar uit de strijd op de arbeidsmarkt te komen en nieuwe collega’s aan te trekken, zorg er dan voor dat het klip en klaar is wat er van ze verwacht wordt: zeker als het gaat om werkprocessen en procedures. Als die op een eenduidige manier vastgelegd en nageleefd worden, worden nieuwe medewerkers niet alleen sneller rendabel (lees maximaal inzetbaar), maar bespaart dat het bestaande team veel vragen en dus ‘verspilde’ tijd tussendoor.

Krijg tips van de MSP Mentor

Waar kijk jij naar?

Om je ICT-bedrijf goed te runnen, moet je een hoop regelen. Overzicht en inzicht helpen je bij het aansturen op de juiste zaken. Maar weet jij eigenlijk wel waar je naar moet kijken?

Even een klein testje. Hieronder zie je een plaatje, wat zie jij?

Bekijk het plaatje nu nog eens en neem dan de volgende twee teksten in ogenschouw:

Pepsi startte met dit plaatje (advertentie) en zette er de tekst bij:
We wish you a scary Halloween!

Coca-Cola reageerde daarop met het identieke plaatje, maar met de tekst:
Everybody wants to be a hero!

De uitkomst van deze ‘battle’ werd overduidelijk gewonnen door Coca-Cola, zij wisten de manier van kijken naar een beeld krachtig om te buigen naar een zeer positieve uitkomst voor hun bedrijf.

De meeste zaken waar je dagelijks als directeur of operationeel manager naar kijkt, zijn zaken die je zelf hebt samengesteld. Wat betekent dat nu werkelijk en kan dat inzicht niet beter, slimmer en/of duidelijker? Een simpel voorbeeld: bedenk eens wie op dit moment je grootste klant is. Waar denk je hierbij dan aan? Is dat degene die de meeste werkplekken in beheer heeft of juist degene met de grootste omzet? Of zou je misschien niet beter kunnen kijken naar de hoeveelheid procent winst per klant?

Pas als je weet waar je naar wilt kijken, kun je een overzicht maken van waar je op zou willen aansturen. Mocht je nu niet over de juiste tools hiervoor beschikken, dan kan MSP Mentor natuurlijk altijd met je meedenken of je hierin adviseren.

Zo zou je bijvoorbeeld in een PSA-pakket prima kunnen inzien hoeveel winst je per contract maakt, omdat je dan de opbrengsten van een contract eenvoudig kan afzetten tegen de uren die je hebt gemaakt onder dat contract. Dit kun je ook op projectniveau, buiten contractzaken en uiteraard op klantniveau inzien. Wellicht komt dan naar voren dat je klant met de grootste omzet niet de klant is met de meeste winst. Dit overzicht geeft je inzichten in wat voor type klant goed bij je zou passen.

Meer weten? Neem dan contact op!